Die Begriffe Reklamation und Beschwerde werden oft im gleichen Kontext verwendet, jedoch haben sie unterschiedliche Bedeutungen. Bei einer Reklamation existiert ein konkreter Mangel. Dieser kann beispielsweise ein Schaden am Produkt oder eine nicht korrekt durchgeführte Dienstleistung sein. Aufgrund des Mangels hat der Kunde einen Rechtsanspruch auf eine Entschädigung des Verkäufers bzw. des Herstellers.
Bei einer Reklamation ist ein Unternehmen also gesetzlich dazu verpflichtet, den Kunden zu entschädigen.
Bei einer Beschwerde handelt es sich hingegen um die Äußerung über die Unzufriedenheit eines Kunden. Beispielsweise wegen unfreundlichen Mitarbeitern, ungenügendem Support oder langen Wartezeiten. Bei einer Beschwerde hat der Kunde keinen Rechtsanspruch auf eine Entschädigung, weshalb diese von Unternehmen oftmals unzureichend bearbeitet werden.
Egal ob es sich um eine Reklamation oder Beschwerde handelt, ein Unternehmen sollte Kundenfeedback immer als Chance nutzen, Prozesse zu optimieren und die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern.